Chez Croix Bleue VieMD, la satisfaction de la clientèle est importante, et nous nous engageons à répondre aux plaintes de façon rapide, exacte et respectueuse. Nous nous efforçons de gérer les préoccupations et les plaintes avec transparence et mettons tout en œuvre pour y répondre et les résoudre dans la mesure du possible. Toutes les plaintes et tous les renseignements personnels recueillis, de façon écrite ou verbale, seront traités de manière rapide, professionnelle et confidentielle. Nous voulons nous assurer que les préoccupations concernant nos produits, services ou représentants sont gérées de manière équitable et efficace.
Étape 1 : Informez-nous
Tout d’abord, discutez de votre préoccupation avec nous. De nombreux problèmes peuvent être résolus simplement en communiquant avec un représentant ou une représentante du service à la clientèle.
Si votre plainte concerne une atteinte présumée à la vie privée, veuillez communiquer avec notre agent(e) de protection de la vie privée.
- Agent(e) de protection de la vie privée
Croix Bleue Vie
644, rue Main
C.P. 220
Moncton (N.-B.) E1C 8L3
Courriel : privacy@bluecrosslife.ca
Étape 2: Communiquez avec un gestionnaire ou un superviseur
Si votre préoccupation n’est pas résolue à votre satisfaction, veuillez demander qu’un gestionnaire ou superviseur examine votre dossier.
Étape 3: Déposez une plainte formelle
Si vous n’êtes toujours pas satisfait(e) de la réponse, vous pouvez déposer une plainte écrite auprès de l’agent(e) des plaintes de Croix Bleue Vie. Veuillez inclure des détails sur la façon dont votre préoccupation a été traitée aux étapes 1 et 2 et les raisons pour lesquelles vous n’êtes pas d’accord avec le résultat.
À quoi vous pouvez vous attendre :
Au moment de la réception d’une plainte écrite, l’agent(e) des plaintes de Croix Bleue Vie accusera réception de vos préoccupations par écrit et l’enquête liée à votre plainte commencera.
L’enquête liée à la plainte :
Au cours de notre enquête, nous pourrions:
- communiquer avec vous pour clarifier les renseignements que vous avez déjà fournis;
- communiquer avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires par écrit;
- transmettre votre plainte et les documents à l’appui aux parties internes pertinentes liées à la préoccupation initiale et aux interactions subséquentes;
- demander des renseignements supplémentaires aux autres parties concernées;
- vous fournir des mises à jour tout au long du processus de traitement de la plainte;
- vous informer de notre décision et de toute mesure que nous prendrons.
Notre réponse :
Une fois l’enquête terminée, nous vous enverrons une réponse écrite expliquant les raisons de notre décision. C’est ce qu’on appelle une lettre de position finale.
Étape 4: Toujours insatisfait(e) de notre réponse?
Dans l’éventualité où vous êtes toujours insatisfait(e) après avoir suivi notre processus de règlement des plaintes et que vous souhaitez poursuivre votre démarche, des recours externes sont à votre disposition, par l’entremise de divers organismes de consommateurs :
- L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) offre un service de règlement des différends gratuit, rapide, indépendant et impartial aux Canadiens. L'OAP traite les plaintes au sujet des produits et des services d’assurance vie et soins de santé qui n’ont pas été résolues par le processus de règlement des plaintes de l’entreprise. L’OAP peut prendre votre dossier en charge si, après avoir reçu notre réponse finale, vous souhaitez poursuivre vos démarches ou si vous n’avez pas reçu notre réponse finale dans un délai de 90 jours.
Ombudsman des assurances de personnes
2, rue Bloor Ouest, bureau 700
Toronto (Ontario) M4W 3E2
Sans frais (Québec) : +1 (866) 582-2088
Sans frais (Canada) : +1 (888) 295-8112
Site Web : www.oapcanada.ca
- Au Québec, la réglementation des compagnies d’assurance vie est administrée par l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité). Si vous demeurez insatisfait de la manière dont votre plainte a été traitée ou des résultats du processus, vous pouvez demander que votre dossier soit transféré à l’Autorité. À la suite du transfert, l’Autorité analysera votre dossier et, si elle le juge approprié, pourra offrir des services de règlement des différends.
Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, tour PwC
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
+1 (418) 525-0337
800, rue du Square-Victoria
Bureau 2200
Montréal (Québec) H3C 0B4
+1 (514) 395-0337
Sans frais : +1 (877) 525-0337
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’ACFC surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l’exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne s’occupe pas de la résolution des plaintes individuelles.
Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Croix Bleue Compagnie d’Assurance-Vie du Canada. Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant: L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) ou au Québec, l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité).
Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus detraitement des plaintes de la Croix Bleue Vie, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
Service en français : +1 (866) 461-ACFC (2232)
Service en anglais : +1 (866) 461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : +1 (866) 914-6097 / 613-947-7771
Service de relais vidéo: L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n'avez pas besoin d'autoriser le service de relais pour communiquer avec l'ACFC.
