Politique sur le traitement des plaintes

Chez Croix Bleue VieMD, la satisfaction de la clientèle est importante, et nous nous engageons à répondre aux plaintes avec rapidité, précision et respect. Nous nous efforçons d’offrir une approche transparente pour répondre aux préoccupations et aux plaintes, et nous déploierons tous les efforts possibles pour y répondre et les régler dans la mesure du possible. Toutes les plaintes et tous les renseignements personnels recueillis, qu’ils soient écrits ou oraux, seront traités rapidement ainsi que de façon professionnelle et confidentielle. Nous voulons nous assurer que les préoccupations concernant nos produits, nosservices ou nos représentants sont traitées de façon équitable et efficace.
Croix Bleue Vie offre différentes gammes de produits, et le processus de traitement des plaintes qui s’applique à vous peut dépendre de la façon dont vous avez souscrit ou obtenu votre couverture. Sélectionnez l’option qui correspond le mieux à votre situation. Si plus d’une gamme de produits s’applique à vous, veuillez passer en revue chaque police applicable.

Assurance individuelle

Pour les personnes ayant souscrit ou demandé un produit d’assurance individuelle directement auprès de Croix Bleue Vie, y compris une assurance vie temporaire ou une assurance maladies graves.

Avantages sociaux facultatifs

Pour les personnes ayant accès à une couverture au moyen d’un programme d’avantages sociaux facultatifs, d’une offre de l’employeur, d’un promoteur de régime ou d’un groupe connexe.

Processus de traitement des plaintes relatives à l’assurance individuelle

Tout d’abord, discutez de votre préoccupation avec nous. De nombreux problèmes peuvent être résolus simplement en communiquant avec un représentant ou une représentante du service à la clientèle.

Si votre plainte concerne une atteinte présumée à la vie privée, veuillez communiquer avec notre agent(e) de protection de la vie privée.

  • Agent(e) de protection de la vie privée
    Croix Bleue Vie
    644, rue Main
    C.P. 220
    Moncton (N.-B.) E1C 8L3
    Courriel : privacy@bluecrosslife.ca

Si votre préoccupation n’est pas résolue à votre satisfaction, veuillez demander qu’un gestionnaire ou superviseur examine votre dossier.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait(e) de la réponse, vous pouvez déposer une plainte écrite auprès de l’agent(e) des plaintes de Croix Bleue Vie. Veuillez inclure des détails sur la façon dont votre préoccupation a été traitée aux étapes 1 et 2 et les raisons pour lesquelles vous n’êtes pas d’accord avec le résultat.

À quoi vous pouvez vous attendre :

Au moment de la réception d’une plainte écrite, l’agent(e) des plaintes de Croix Bleue Vie accusera réception de vos préoccupations par écrit et l’enquête liée à votre plainte commencera.

L’enquête liée à la plainte :

Au cours de notre enquête, nous pourrions:

  • communiquer avec vous pour clarifier les renseignements que vous avez déjà fournis;
  • communiquer avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires par écrit;
  • transmettre votre plainte et les documents à l’appui aux parties internes pertinentes liées à la préoccupation initiale et aux interactions subséquentes;
  • demander des renseignements supplémentaires aux autres parties concernées;
  • vous fournir des mises à jour tout au long du processus de traitement de la plainte;
  • vous informer de notre décision et de toute mesure que nous prendrons.

Notre réponse :

Une fois l’enquête terminée, nous vous enverrons une réponse écrite expliquant les raisons de notre décision. C’est ce qu’on appelle une lettre de position finale.

Dans l’éventualité où vous êtes toujours insatisfait(e) après avoir suivi notre processus de règlement des plaintes et que vous souhaitez poursuivre votre démarche, des recours externes sont à votre disposition, par l’entremise de divers organismes de consommateurs :

L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) offre un service de règlement des différends gratuit, rapide, indépendant et impartial aux Canadiens. L'OAP traite les plaintes au sujet des produits et des services d’assurance vie et soins de santé qui n’ont pas été résolues par le processus de règlement des plaintes de l’entreprise. L’OAP peut prendre votre dossier en charge si, après avoir reçu notre réponse finale, vous souhaitez poursuivre vos démarches ou si vous n’avez pas reçu notre réponse finale dans un délai de 90 jours.
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Ombudsman des assurances de personnes
2, rue Bloor Ouest, bureau 700
Toronto (Ontario) M4W 3E2
‍
Sans frais (Québec) : +1 (866) 582-2088
Sans frais (Canada) : +1 (888) 295-8112
Site Web : www.oapcanada.ca

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Au Québec, la réglementation des compagnies d’assurance vie est administrée par l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité). Si vous demeurez insatisfait de la manière dont votre plainte a été traitée ou des résultats du processus, vous pouvez demander que votre dossier soit transféré à l’Autorité. À la suite du transfert, l’Autorité analysera votre dossier et, si elle le juge approprié, pourra offrir des services de règlement des différends.
‍
Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, tour PwC
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
+1 (418) 525-0337

800, rue du Square-Victoria
Bureau 2200
Montréal (Québec) H3C 0B4
+1 (514) 395-0337

Sans frais : +1 (877) 525-0337
Site Web : www.lautorite.qc.ca


Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
‍L’ACFC surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l’exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne s’occupe pas de la résolution des plaintes individuelles.

Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Croix Bleue Compagnie d’Assurance-Vie du Canada. Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant: L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) ou au Québec, l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité).

Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus detraitement des plaintes de la Croix Bleue Vie, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

‍
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca

Service en français : +1 (866) 461-ACFC (2232)
Service en anglais : +1 (866) 461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : +1 (866) 914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo: L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n'avez pas besoin d'autoriser le service de relais pour communiquer avec l'ACFC.


Processus de traitement des plaintes des avantages sociaux facultatifs

Chez Croix Bleue Vie®, la satisfaction de nos clients est importante. Nous traitons les plaintes avec diligence, rigueur et respect. Notre objectif est d’offrir un processus clair et équitable, afin de répondre aux préoccupations qui nous sont soumises et de les régler efficacement.

Toutes les plaintes ainsi que tous les renseignements personnels recueillis, qu’ils soient transmis verbalement ou par écrit, seront traités de façon rapide, professionnelle et confidentielle. Nous voulons nous assurer que les préoccupations concernant nos produits, nos services ou nos représentants, y compris les produits et services offerts par l’intermédiaire de nos sites Web, sont traitées de manière équitable et efficace.

Préoccupations liées à la protection des renseignements personnels

Si votre préoccupation concerne la protection de vos renseignements personnels, veuillez communiquer avec notre responsable de la protection des renseignements personnels.

Responsable de la protection des renseignements personnels

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Croix Bleue Vie
644, rue Main
C.P. 220
Moncton (Nouveau-Brunswick) E1C 8L3

‍

Courriel : privacy@bluecrosslife.ca

‍

Si vous souhaitez soumettre une plainte officielle, vous pouvez communiquer avec le responsable principal du traitement des plaintes de Croix Bleue Vie aux coordonnées ci-dessous. Nous nous engageons à examiner les plaintes de façon équitable, objective et dans les meilleurs délais. Veuillez inclure les détails des démarches déjà entreprises et les raisons pour lesquelles vous êtes en désaccord avec le résultat obtenu. Si vous avez besoin d’aide pour déposer votre plainte, veuillez nous en informer et nous vous aiderons.

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Responsable principal du traitement des plaintes

Croix Bleue Vie
644, rue Main
C.P. 220
Moncton (Nouveau-Brunswick) E1C 8L3

‍

Courriel : BCLCompliance@bluecrosslife.ca

Dès réception d’une plainte officielle, le responsable des plaintes de Croix Bleue Vie accusera réception de votre plainte par écrit et entreprendra une enquête sur les préoccupations soulevées.

Dans le cadre de notre enquête, nous pourrions :

  • communiquer avec vous afin de clarifier les renseignements déjà fournis;
  • vous demander de nous fournir des renseignements supplémentaires par écrit;
  • communiquer votre plainte et les documents justificatifs aux personnes ou aux équipes internes concernées;
  • demander des renseignements supplémentaires à d’autres parties concernées;
  • vous tenir informé tout au long du processus de traitement de la plainte;
  • vous informer de notre décision et des mesures que nous prendrons à la suite de votre plainte, le cas échéant.

Nous visons à régler les plaintes aussi rapidement que possible. Certaines plaintes peuvent être traitées selon un processus simplifié lorsqu’elles sont réglées à votre satisfaction dans un délai de 20 jours.

Si votre plainte nécessite un examen plus approfondi, vous recevrez, une fois l’enquête terminée, une réponse écrite expliquant les motifs de notre décision. Il s’agit de notre réponse finale écrite.

Sauf circonstances exceptionnelles, nous vous fournirons cette réponse finale écrite dans les 60 jours suivant la réception de votre plainte. Si des circonstances exceptionnelles s’appliquent, nous vous en informerons par écrit et vous recevrez notre réponse finale écrite au plus tard 90 jours après la réception de votre plainte.

Si, après avoir suivi notre processus de traitement des plaintes, vous demeurez insatisfait et souhaitez poursuivre votre démarche, vous pouvez vous adresser à différents organismes externes.

OmbudService des assurances de personnes (OSAP)

L’OmbudService des assurances de personnes (OSAP) offre aux Canadiens un service gratuit, rapide, indépendant et impartial de règlement des différends.

L’OSAP traite les préoccupations concernant les produits et services d’assurance vie et d’assurance maladie qui n’ont pas été résolues dans le cadre du processus de règlement des différends de l’entreprise.

L’OSAP peut examiner votre dossier si, après avoir reçu notre réponse finale, vous souhaitez poursuivre votre démarche ou si vous n’avez pas reçu notre réponse finale dans un délai de 90 jours.

OmbudService des assurances de personnes (OSAP)
2, rue Bloor Ouest, bureau 700
Toronto (Ontario) M4W 3E2

Sans frais (Canada) : +1 (888) 295-8112
Sans frais (Québec) : +1 (866) 582-2088

Site Web : https://olhi.ca/fr/

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Autorité des marchés financiers (AMF)

Au Québec, la réglementation des compagnies d’assurance vie est administrée par l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Si vous demeurez insatisfait de la façon dont votre plainte a été traitée ou du résultat obtenu, vous pouvez demander que votre dossier soit transféré à l’AMF.

Si vous nous demandez de transférer votre dossier de plainte à l’AMF, nous le ferons dans les délais prescrits par la loi applicable.

Après le transfert, l’AMF examinera le dossier et pourra, si elle le juge approprié, offrir des services de règlement des différends.

Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, tour PwC
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1

Téléphone : +1 (418) 525-0337

800, rue du Square-Victoria
Bureau 2200
Montréal (Québec) H3C 0B4

Téléphone : +1 (514) 395-0337
Sans frais : +1 (877) 525-0337
Site Web : https://lautorite.qc.ca

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l’exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne s’occupe pas de la résolution des plaintes individuelles.

Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Croix Bleue Vie.

Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez vous adresser à l’un des organismes externes de traitement des plaintes suivants:

  • l’OmbudService des assurances de personnes (OSAP);
  • ou, au Québec, l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes de la Croix Bleue Vie, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matierefinanciere/organisation/contactez-nous.html

Téléphone :
‍Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC.

Consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/ pour en savoir plus.

Adresse postale : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 7Y2

Welcome to Blue Cross Life, we're excited to have you with us! Effective July 2, 2026, Blue Cross Life Insurance Company of Canada assumed responsibility for the voluntary benefits business previously underwritten by Allstate Insurance Company of Canada.

We're proud to continue supporting your voluntary benefits coverage. Customers can continue to access their benefits and services as usual. No action is required.

AssureMoi reçoit une rémunération sous forme de frais d’administration et de technologie pour chaque police vendue.

Figurant parmi les principaux fournisseurs d’assurance vie au Canada, Croix Bleue Vie est très fière d’être la marque la plus dignede confiance des consommateurs canadiens, offrant une couverture exceptionnelle conçue pour les protéger eux et leur famille.
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MD Marque déposée de l’Association canadienne des Croix Bleue, une association de régimes et de titulaires de licence Croix Bleue indépendants. Utilisée sous licence par Compagnie d'Assurance-Vie Croix Bleue du Canada, un titulaire de licence indépendant de l’Association Canadienne des Croix Bleue.

Les produits d’assurance vie temporaire et maladies graves individuels sont souscrits par Croix Bleue Vie et distribués par AssureMoi.

Les garanties facultatives sont souscrites par Croix Bleue Vie.